Vi è mai capitato di salire su una macchina nuova e non capire come regolare l’inclinazione del sedile? Voi eravate abituati a una Fiat, e in una Opel il design è differente.. e perdete dieci minuti a capire come fare un’azione per voi FONDAMENTALE. Come vi sentite? Ecco, questo è un esempio perfetto di (bad) User Experience.
La User Experience indica quell’ambito di studio che prende in considerazione “l’effetto che fa” qualcosa su qualcuno, cercando ovviamente di rendere questo effetto il migliore possibile. L’esperienza che viviamo “facendo qualcosa” cambia totalmente la nostra percezione di quell’evento. Se un’esperienza è piacevole, tenderemo a ripeterla. Se è spiacevole, difficilmente le concederemo un’altra opportunità.
Da questo si capisce perché diventa fondamentale, per un sito web come per un prodotto, regalare la migliore User Experience possibile al proprio utente.
Capire la User Experience
Cos’è un’Esperienza?
Una volta ho ascoltato una definizione molto convincente su quello che è “un’esperienza”. Danilo Rolle, User Experience Designer, stava raccontando in cosa consistesse il suo lavoro e, dalla sua introduzione e dai miei appunti, un’esperienza veniva più o meno descritta così:
Un’esperienza è un FLUSSO EMOTIVO. Questo flusso è il risultato è un bilanciamento di emozioni riguardo ad un evento che si svolge per ogni persona in questo modo:
Aspettativa + Momenti Positivi + Momenti Negativi = Ricordo
Il Ricordo dell’esperienza è quello che il vivere l’esperienza ci lascia. Da questa somma di elementi che lo determina, avremo il risultato della nostra esperienza. Bella ma faticosa? Brutta e insipida? Bella, faticosa e avvincente? Ci aspettavamo una cosa tranquilla e invece abbiamo vissuto una situazione inquietante e incomprensibile? Sono davvero infinite le combinazioni di vissuto che possiamo avere da “un’esperienza”.
Cosa dobbiamo tener presente sulla User Experience
Quello che ho trovato brillantemente chiaro nell’equazione dell’esperienza di Danilo Rolle, è che:
- Soggettività: Ogni Esperienza è un prodotto soggettivo, differente da persona a persona;
- Durata: Ogni esperienza riguarda un vissuto di una certa lunghezza (dalla più breve alla più lunga);
- Somma: L’esperienza è la somma di una sequenza di momenti in parte interni e in parte esterni, quindi in parte determinati dalle aspettative del soggetto e in parte dall’esperienza in sé.
Se l’esperienza è un evento soggettivo, quindi, come può la User Experience operare per incontrare il favore di tutti? Come sviluppare un sistema di controllo così elevato da regalare l’optimum dell’esperienza utente ad ogni persona, in ogni momento della sua esperienza?
Le risposte sono semplici:
1 – la user experience non può accontentare tutti, ma ci prova;
2 – si lavora su tipologie di utenti molto precise;
2 – il lavoro della User Experience è un lavoro di sperimentazioni e perfezionamenti. Si pensa, si struttura, si testa, si prototipa, si perfeziona.. e così in continuazione.
Come si lavora per la User Experience?
Abbiamo quindi compreso che il compito della User Experience è quella di progettare la migliore esperienza per il proprio utente, quindi va da sé che la questione primaria della user experience è definire chi è l’utente. Una volta identificata la tipologia di persona a cui ci si rivolge, allora è possibile delinearne le aspettative e i comportamenti e offrirgli un’esperienza adatta alle sue esigenze.
User Experience – conosci la tua buyer persona
Chi decide chi è la tua buyer persona? Beh, se hai lavorato bene, l’hai deciso tu nella tua pianificazione strategica di marketing. Chi è il tuo cliente, che bisogni ha e quali sono le sue caratteristiche e le sue abitudini (di consumo, di fruizione del web, culturali, di contesto etc.) sono le domande che ci si deve fare per costruire il tuo servizio/prodotto.
In parole semplici, se conosci la persona a cui ti stai rivolgendo, non solo sai come parlarle ma hai anche a disposizione gli elementi per progettare una buona user experience per lei. Non solo! Se sai chi è la tua buyer persona puoi anche selezionare un numero di persone dal tuo gruppo di potenziali clienti in target per poter svolgere delle indagini riguardo le loro preferenze rispetto al tuo prodotto, e poi chiederne di nuovo la partecipazione in fase di test.
User Experience e Design Thinking
Il processo del Design Thinking è alla base della User Experience.
Ad una prima fase di studio, si opera sulla ricerca sulla persona. La fase dell’empatia (nella quale si svolgono le indagini) ha il suo seguito nella fase della definizione (dove si costruisce il modello di “user” intorno al quale si costruisce l’esperienza). Sulla base di questa definizione si passa all’ideazione, ovvero la progettazione di modelli e flussi che prevedono i passaggi che deve compiere l’utente e si “prototipa” il prodotto per passarlo alla fase di test. Dai risultati del testing si ripassa poi alla fase dell’empatia/definizione/idea/prototipo che perfeziona il prodotto e così via.
L’aspetto veramente innovativo di questo modello è che prevede in se stesso un processo continuo di perfezionamento. Perché?
1) La user experience deve continuamente essere perfezionata perché le persone cambiano, e così le loro esigenze e abitudini;
2) La User Experience ha bisogno di continui test per riconoscere il modello giusto di usabilità per i propri utenti, e impara da se stessa.
Il Design Thinking non rischia di rendere lo studio della User Experience infinito e la messa in opera impossibile?
Se continuiamo a testare e perfezionare, non rischiamo di non uscire mai sul mercato (o sul web)? No, il Design Thinking Model non è fatto per questo, anzi, è stato ideato per andare online il più velocemente possibile. L’obiettivo della User Experience non è uscire immediatamente con il prodotto perfetto. Il modello di esperienza utente dev’essere funzionante e funzionale, il migliore possibile da raggiungere nei tempi prefissati e che risponda a tempi e obiettivi definiti dal budget e dalla strategia (che detta sopra ogni cosa le priorità). Una volta online e sulla base delle analisi statistiche e dei feedback si può continuare a migliorare il prodotto, che sia un sito web, un app, un ecommerce.
Cosa dobbiamo tenere presente della User Experience
Riassumiamo i concetti chiave di questo articolo:
- L’esperienza è un evento soggettivo;
- L’esperienza è il risultato delle emozioni vissute da una persona durante un evento;
- La User Experience lavora sulla progettazione di esperienza di una tipologia quanto più possibile definita di persone e quella tipologia è definita dal marketing;
- La User Experience vuole lo studio delle persone a cui ci si rivolge;
- La User Experience è un modello di lavoro che impara da se stesso.
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